Nein sagen – Grenzen setzen, bitte recht freundlich

Sie kennen die Situation sicherlich auch. Sie oder Ihre Mitarbeiter können oder wollen einem Kundenwunsch nicht widersprechen. Im ersten Fall tut Ihnen der Kunde leid. Im Zweiten könnten Sie zu aggressiv klingen. Beides ist für die meisten Menschen eine unangenehme Situation. Je nach Charakterstruktur und Training fällt es dem ein oder anderen leichter das nötige „Nein“ klar und verbindlich auszusprechen.

Ein „Nein“ birgt Konfliktpotenzial. Das „Nein“ ist eine Ablehnung in der Kommunikation. Das Konfliktpotenzial liegt erst einmal bei dem „Neinsager“. Es kann die Angst erzeugen, den Gesprächspartner zu brüskieren oder zu enttäuschen. Eine weitere Option ist, dass man nicht unhöflich erscheinen möchte bzw. dass man vom Gegenüber gemocht werden will. Ablehnung kann die Harmonie der Situation bzw. die Harmonie der Geschäftsbeziehung beeinträchtigen.

Ein solch zögerliches Verhalten birgt die Gefahr in sich, dass aus Angst vor den möglichen Konsequenzen den Kundenwünschen entsprochen wird, obwohl das eine Handlung wider besseren Wissens und gegen die eigenen geschäftlichen Interessen wäre. Nicht weniger gefährlich ist die Situation für die Firma, wenn man hofft, dass eine verklausulierte und subtile Antwort als Ablehnung verstanden wird. Antworten werden so mehrdeutig formuliert, dass der Inhalt der Nachricht nicht mehr verständlich ist. Ein “Nein” lässt sich aus solchen Formulierungen nur schwer herauslesen, da die Antwort Interpretationsspielräume lässt. Darüber hinaus kann es sein, dass es einem Mitarbeiter aufgrund seiner Charakterstruktur leicht fällt „Nein“ zu sagen. Da besteht die Möglichkeit, dass dieses klare „Nein“ als schroff, brüskierend und unhöflich vom Geschäftspartner aufgefasst oder gar persönlich genommen wird.

Ein “Nein” verpackt in klare, freundliche Worte

Die Strategie: “Nein sagen“

• Betrachten Sie das “Nein” als eine strategische Entscheidung.
  
• Beachten Sie, dass Sie die Interessen Ihres Unternehmens vertreten.
• Sagen Sie “Nein”, ohne dass es wie ein “Ja” klingt.
• Vermeiden Sie harte Formulierungen wie „Nein, das geht so nicht!“
• Zeigen Sie Verständnis für den Kunden und seine Situation.
• Erklären Sie Ihr “Nein” mit einer kurzen Begründung zur Sache.
• Bieten Sie dem Kunden nach Möglichkeit mehrere Lösungsalternativen an, die Sie leisten können und wollen. Er wird die Möglichkeit der Wahl zu schätzen wissen.     
  

Tipp: Nennen Sie Ihre bevorzugte Lösung zuletzt. Diese bleibt dem Kunden am besten in Erinnerung.

• Sollten Sie widererwartend keine gemeinsame Lösung finden, überlegen Sie, wer aus Ihrem Netzwerk als Problemlöser für Ihren Kunden infrage kommt. Haben Sie keine Angst davor ausgenutzt zu werden. Das machen die wenigsten Kunden. Wenn doch wissen Sie, wie mit diesem zukünftig zu verfahren ist.

Fazit: Richtig “Nein” sagen, bringt Sie Ihren Kunden und den Kundenwünschen näher.

Ihre Tanja Pöthmann